Hỗ trợ và chuyển cấp
Kênh hỗ trợ, phân cấp sự cố và phạm vi ngoài giờ theo gói dịch vụ.
Trạng thái và phạm vi tài liệu
Dự thảo tham khảo để chốt điều kiện cung cấp dịch vụ. Chưa có người duyệt hoặc ngày hiệu lực được xác nhận. Nội dung quy trình dưới đây cần được rà soát và phê duyệt theo dự án trước áp dụng.
| Thuộc tính | Giá trị |
|---|---|
| Mã tài liệu | LTANS-SUPPORT-ESCALATION |
| Phiên bản nội dung | 0.2 · DỰ THẢO |
| Chủ đề | Tiếp nhận và chuyển cấp hỗ trợ |
| Biên tập | 15/10/2026 |
| Hiệu lực | Chưa xác nhận |
Trách nhiệm và quyết định
Đầu mối hai bên thống nhất kênh, giờ hỗ trợ, mức độ và tuyến chuyển cấp.
Quy trình áp dụng
Gửi thời gian/múi giờ, ảnh hưởng, correlationId → phân loại → cập nhật → phục hồi → xác nhận đóng.
Ngoại lệ và kiểm soát
Không gửi token, khóa hay dữ liệu nhạy cảm qua kênh hỗ trợ chung; kênh ngoài giờ theo hợp đồng.
Hồ sơ cần giữ và điều kiện phát hành
Ticket, cập nhật tác động, quyết định chuyển cấp và biên bản đóng.
Bản phát hành chính thức phải ghi chủ sở hữu, người duyệt, phạm vi áp dụng và ngày hiệu lực; giữ lịch sử phiên bản và bằng chứng phê duyệt. Kênh chung để xác nhận đầu mối: info@mobile-id.vn. Không gửi bí mật hoặc hồ sơ nhạy cảm trong email khảo sát.